Правителството предлага да се издаде Наръчник за организацията на административното обслужване по телефона. Вносител на промените е Калина Константинова – заместник министър-председател по ефективно управление.

Издаването му е във връзка с влизането в сила от 1 април на промени в Наредбата за административното обслужване. В нея са предвидени задължителни стандарти за качество, свързани с телефоните – как да се представят служителите при водене на телефонни разговори и как да предоставят исканата от гражданите информация по телефона.

Предвижда се администрацията да предоставя  и телефон за обслужване на английски език. В препоръчителния стандарт за достъпност в извънработно време се препоръчва да се осигури възможност в извънработно време да се получава важна информация чрез автоматичен  телефонен номер и/или за осъществяване на комуникация с потребителя в реално време.

Изследване за използване на телефона в извадка от 30 различни по вид администрации – министерства, държавни агенции, държавни комисии, изпълнителни агенции, областни администрации, общински администрации е установено:

При около 30% от институциите, публикуваните на интернет страницата телефонни номера не съответстват на тези посочени в Административния регистър;

Обявяват се средно по 2-3 телефонни номера за връзка, но липсва стандартизиран подход по отношение на начина и мястото им на обявяване;

В над 60% от случаите обявените телефонни номера за контакти са само стационарни;

Малка част от администрациите са обявили на интернет страниците си стойността на телефонното обаждане за потребителите;

Кол центровете се използват само от администрации, предоставящи значителен брой услуги и с голям брой териториални звена;

Не се предоставя информация за броя на чакащите потребители на услуги за разговор по телефона;

При над 60% от позвъняванията разговорите са пренасочвани поне веднъж към друг служител;

В средно 25% от случаите потребителите смятат, че не са получили ясна, пълна и точна информация по телефона за услугите;

Не е осигурена възможност потребителите да запазят по телефона дата и час за явяване в Центъра за административно обслужване (ЦАО) за заявяване на услуга и/или други дейности, които са свързани с обслужване на потребителите;

В над 80% от случаите няма обявени телефонни номера за контакт на английски език;

Не е осигурена достъпност по телефона в извънработно време;